九度山町は、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供していくため、取組の基本姿勢を示した「九度山町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。
より良い行政サービス提供のため、ご理解とご協力をお願いいたします。

九度山町職員カスタマーハラスメント対策基本方針(110KB)

基本的な考え方

　九度山町では、町民の皆様や関係者の方々から寄せられる意見や要望等については、町政を進めるために重要性を理解し、誠実に内容を受け止め、丁寧にかつ真摯に対応しております。
しかしながら、これらの意見や要望の中には、職員の人格を否定する言動および暴力を伴うもの、不当な要求など、職員に身体的、精神的な苦痛を与えるものもあり、このような行為は、職員の尊厳を傷つけるだけでなく、円滑な業務の遂行を阻害し、行政サービスの低下を招くことになります。
九度山町では、こうした行為から職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供していくため、毅然とした態度で組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者等からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の就業環境が害されるもの

社会通念上要求の内容が該当性を欠くもの

• 理由がないまたは行政サービス等と全く関係のない要求
• 対応が著しく困難または不可能な要求

社会通念上手段や態様が相当でないもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要）
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントが疑われる行為があった場合には、複数の職員による対応や上司への速やかな報告等、必要な措置を講じ、組織として対応します。
また、状況に応じて、相手方に注意を促すほか、対応を中止または終了するなど、毅然とした措置を講じます。

　さらに、行為が悪質と判断される場合には、警察への通報や顧問弁護士への相談等、法的手段を含め、必要に応じて適切な措置を講じます。